2011年北京市导游资格证考试《导游业务》考试大纲 第七章 旅游者个别要求的处理

考试目的
通过对本章的考试，检查考生在带团过程中对旅游者个别要求处理的认识水平和处理方法的掌握、运用程度。

考试内容
第一节  处理旅游者个别要求的一般原则

掌握处理旅游者个别要求的一般原则和正确处理旅游者苛求的方式方法。

第二节  餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理

掌握旅游者在餐饮、住宿、娱乐方面个别要求处理的方式方法。

第三节  购物方面个别要求的处理

掌握旅游者购物方面个别要求，尤其是退换商品及代为购买、托运物品个别要求处理的方式方法。

掌握文物及文物出境的相关知识。

第四节  自由活动要求的处理

掌握劝阻旅游者自由活动的几种情况和旅游者自由活动时导游人员应做的工作。

第五节  探视亲友、亲友随团活动要求的处理

掌握旅游者探视亲友、亲友随团活动要求的处理过程和方式方法。

第六节  中途退团、延长旅游期要求的处理

掌握旅游者延长旅游期、中途退团要求的处理过程和方式方法。

第七节  转递物品要求的处理

掌握旅游者转递物品要求的处理过程、方式方法及注意事项。