2025年管理咨询师考试案例分析必备习题5

(一)亲爱的，你怎么不在我身边——绩效指标与组织战略脱节

费恩公司是一家生产减震器的制造型企业，几年来一直高举“创新”这一战略旗帜，在公司随处可见“创新是永葆活力的源泉”、“创新是我们发展的不竭动力” 等一类标语。但可惜的是，创新却没有真正落实到公司的绩效指标和员工的行动中。生产部门仍旧最为关注产量和成本;销售部门还是整天围着销售额忙得不亦乐乎，费时费力的新产品销售根本没有在他的考核中占一席之地;财务部门的指标中，保证资金安全成了主要考核指标。这些没有统一战略规划形成的绩效指标终于酿成了“鸡飞狗跳”的闹剧：研发部埋怨生产部门只关心成本而耽误了新产品试制;生产部门则因销售部门的迟迟不反应产品销售信息而耿耿于怀;而采购部门则因财务部门不能提前交付供应商的货款而大发雷霆。各部门在自己独立的考核指标下各自为政，战略成为了无人问津的标语。

如果单纯从指标完成角度来说，生产、销售、财务部门完成的都很好，而且他们的做法也无可厚非，但从公司全局来看，这些部门都交了一分不合格的答卷。可是，错的不是他们，是企业的考核指标与战略南辕北辙，把他们的行为引向歧路。

为什么会造成绩效指标与战略的脱节呢?除了战略空洞，其中一个很重要的原因便是一些绩效指标根本不是来源于战略。制定指标时，没有对组织战略目标层层分解，而是依据一些经验和主观判断制定绩效指标，这样难免会带上部门局限性，造成绩效指标和战略的分离。同时在制定绩效指标时，需要根据变化了的环境和战略随时调整绩效指标。当今社会时时刻刻都充满了日新月异的变化。多数行业的环境瞬息万变，存在着极强的复杂性、频繁变化性和不可预测性。因此，在制定绩效目标时，一定要基于新的环境要求和新的战略要求，而不要过分基于过去的行为习惯。

如何将绩效指标和组织战略紧密结合起来?我们可以借助战略地图和平衡计分卡来完成。首先可以利用战略地图诠释战略，明确公司在财务、客户、内部业务和流程以及学习和成长四个层面的具体战略，接着在战略的指导下，利用平衡计分卡确定具体的指标和重点。

(二)我的眼里只有你——绩效指标过于依赖“结果”指标

20世纪80年代，纽约交通警察局有一段时间持续出现错误和非法逮捕事件，无辜的人被指控犯有重罪，其中绝大多数是黑人和墨西哥裔人。这一事件曝光以后发现一个分局的4个警察要对这些错误和非法逮捕事件负主要责任，这4个警察全部被停职，并接受审查。奇怪的是，调查结果显示：这4个警察是该分局表现最佳的警察!原来这个分局将逮捕数量，尤其是对重罪和性骚扰罪逮捕数量作为警察的工作成绩、表彰、提升的依据。警察中的白人种族主义分子，乘机滥用权力，一举两得，用非法残忍的手段迫害少数族裔，还得到了分局的认可奖赏，但他们对社会和警察局造成了巨大的损害，民众尤其是少数族裔对警察和执法人员失去了信心，抗议活动造成了族群对立和社会动荡。

这个案例和文章开头刘程的故事异曲同工，纽约交通警察局犯了和刘程相似的错误：他们都把唯一的结果指标作为衡量员工工作业绩的标尺，而忽略了其他能够对实现目标进行规范的过程指标。就像没有责任约束的自由会使人走向灭亡一样，没有过程指标约束的结果指标很可能会将员工带入歧路——为了完成这个结果指标，员工很可能会以牺牲其他东西为代价。

绩效考核不是“成王败寇”的博弈，也不是“天空不留下鸟的痕迹，但我努力飞过”的浪漫故事，而是帮助促进员工取得优异绩效的管理过程，所以单纯关注结果和单纯关注过程都是不可取的。我们有必要将过程指标和结果指标结合在一起。这方面美国一家工厂给我们提供了很好的范例。美国这家公司叫做马锐公司，专门负责给人维修游船的螺旋桨。他们制定了这样的绩效考核办法：维修工人每天必须组装3个螺旋桨，每组装1个螺旋桨的工资标准是4美元，超过3个以上的那部分按照原来工作标准的150%计付。那么这就极大地激励了工人们的工作热情，他们不断加快组装速度，完成的数量大大增加。但是随之而来的是组装的不合格产品越来越多，原来这些工人在加快速度的前提下，忘记了组装的质量。于是马锐公司改变了考核办法：在原来的绩效考核指标的基础上，增加了一个过程指标——组装质量合格率必须达到100%，否则所有组装的螺旋桨将按照原有标准的60%计付。这样一来，这些维修工人不得不摒弃浮躁的作风，踏实工作，在保证质量的前提下追求速度和数量。