考试目的
通过对本章的考试，检查考生对旅游消费者权益和旅游者投诉的理解和掌握程度。
考试内容
第一节 旅游者的权益
了解消费者的概念和特征。
熟悉消费者权益保护法的相关知识。
掌握旅游消费者的权益及相关内容。
掌握旅游者的权益保护的手段和途径。
第二节 旅游投诉及处理
掌握旅游投诉的相关知识。
掌握旅游者投诉心理。
掌握旅游投诉处理的有关规定。
掌握被投诉者的义务和权利。
2011年北京市导游资格证考试《导游业务》考试大纲 第十章 旅游者权益保障
发布时间：2026-01-20 阅读：
摘要：考试目的通过对本章的考试，检查考生对旅游消费者权益和旅游者投诉的理解和掌握程度。考试内容第一节 旅游者的权益了解消费者的概念和特征。熟悉消费者权益保护法的相关知识。
关键词：2011年,北京市,导游,资格证,考试,《,导游业务,
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